Política de reembolso

En la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry valoramos la satisfacción del cliente y busca asegurarse de que esté completamente contento con su compra. Si por alguna razón el producto vendido no cumple con las especificaciones descritas en tienda el cliente puede seguir las siguientes políticas para el proceso de corrección, intercambio, reposición o reembolso.

Condiciones para reembolsos, reposiciones, correcciones e intercambios

1. La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry realiza reembolsos en los siguientes casos:

1.1 Productos que estén disponibles en la tienda en línea pero que se encuentran agotados por errores de inventario o sistema se procederá de la siguiente manera con el cliente.

1.1.2 El departamento de servicio al cliente se comunicará con el cliente por medio de la aplicación de Whatsapp o e-mail, al número y/o correo electrónico proporcionado en el pedido para informar al cliente del producto faltante y ofrecerle otro producto similar o diferente del mismo valor, un código de descuento en relación al valor del producto agotado o realizar el reembolso.

1.2 Pedidos que tengan piezas o grabados EXTRAS faltantes solicitados, a los clientes se les reembolsará SOLAMENTE la pieza extra o el grabado extra.

1.2.1 En relación a lo anterior, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de generar reposiciones o arreglos.

1.3 Todos los reclamos hechos que entren en la política de reembolsos anteriormente descrita deberán realizarse dentro de los 7 días hábiles después de ser entregado su pedido por paquetería. En caso de exceder ese tiempo, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de generar reembolsos totales y parciales sin excepción.
1.4 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry solamente reembolsa de manera total o parcial el valor de los productos en las cantidades pagadas, dependiendo de cada caso presentado por parte del cliente, NO SE REEMBOLSAN GASTOS DE ENVÍO.
1.5 En caso de que al cliente se le sea aprobado el reembolso, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry actuará de las siguientes maneras para el reembolso total o parcial del dinero:
- 1.5.1.1 Si el cliente no viera reflejado en su perfil la cancelación en el plazo de entre 2 y 31 días hábiles a partir de la fecha de cancelación, deberá comunicarse con el banco emisor de la tarjeta utilizada.
- 1.5.2.1 Si el cliente no viera reflejado en su perfil la cancelación en el plazo de 5 días hábiles a partir de la fecha de cancelación, deberá comunicarse con la empresa Kueski al número +52 800 224 2264 o por medio del Whatsapp de Kueski las 24 horas del día los 7 días de la semana.
- 1.5.3.1 Si el cliente no viera reflejado en su perfil la cancelación en los plazos establecidos por Paypal, deberá comunicarse con dicha empresa para solicitar información al respecto. Puede contactarse siguiendo los siguientes pasos: https://www.paypal.com/mx/cshelp/article/¿cómo-puedo-ponerme-en-contacto-con-el-servicio-de-atención-al-cliente-de-paypal--help378

1.5.1 Si el pago se realizó con tarjeta de crédito/debito por mercado pago, el reembolso total o parcial se realizará de 2 a 3 días hábiles después de ser aprobado el reembolso, a la cuenta con la que se realizó el pago
1.5.2 Si el pago se realizó por medio de Kueski, se realizará la cancelación del pago total o parcial por parte de la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry, liberando al cliente del pago con Kueski, este proceso tiene un máximo un tiempo de 5 días hábiles.
1.5.3 Si el pago se realizó por medio de PayPal, se realizará un reembolso total o parcial por parte de la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry a la forma de pago original. Las políticas de reembolso de PayPal pueden variar según la forma de pago del cliente, para más información consulte el siguiente link: ¿Dónde está mi reembolso? | PayPal MX

1.5.4 Todo reembolso se realizará dentro de los 2 – 3 días hábiles posteriores a su aprobación por parte de la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry. Una vez realizado el rembolso por parte de dirección la empresa no se hace responsable de las políticas y tiempos de reembolso de Paypal, Mercado Pago y Kueski. En caso de que el cliente presente problemas con el reembolso ajenos a la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry, deberá comunicarse con las empresas anteriormente mencionadas para su aclaración y solución.
1.5.5 Si el pago se realizó por medio de transferencia bancaria o pagos en tiendas de conveniencia, el cliente deberá proporcionar una cuenta bancaria, nombre del acreedor de la cuenta y entidad bancaria a la que se deberá hacer la transferencia. Al cliente se le generará su reembolso total o parcial de 2 a 3 días hábiles después de ser aprobado su reembolso y haber proporcionado los datos para hacer la transferencia.

1.5.5.1 Si el cliente no viera reflejado en su perfil la cancelación en el plazo de entre 2 y 31 días hábiles a partir de la fecha de cancelación, deberá comunicarse con el banco emisor de la tarjeta proporcionada.

1.6 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho generar reembolsos a pedidos ya pagados y procesados por la tienda en línea. Una vez generado el pago el pedido será procesado y enviado al cliente como lo solicitó en la tienda en línea.

1.6.1 Los reembolsos solamente se generan en los casos descritos anteriormente, independientemente del medio de pago que el cliente haya elegido para realizar su pedido.

2. La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry genera reposiciones, correcciones e intercambios en los siguientes casos:

2.1 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry garantizamos que cada pieza llegue a su destino como se promete en la tienda en línea por lo que productos que se encuentren incompletos, dañados y con errores y/u omisiones de grabado por parte del departamento de producción, y/o color incorrecto el cliente tendrá 7 días hábiles después de ser entregado por paquetería para poder hacer su reclamación. Se abrirá un caso de investigación y se generará un reporte en el taller de calidad y producción para valorar cada caso y dar la solución más conveniente al cliente en entre 5 y 7 días hábiles, dependiendo del producto vendido.
- 2.1.2.1 El cliente tiene como máximo 5 días hábiles para regresar el producto, una vez que el taller de producción reciba el producto, se generará la corrección entre 5 y 7 días hábiles (excluyendo los días de envío) y será enviado de regreso al cliente.
- 2.1.2.2 En caso de no realizar el retorno del pedido por parte del cliente en los 5 días hábiles anteriormente estipulados, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de generar reembolsos, intercambios y reposiciones del pedido reclamado.
- 2.1.2.3 En caso de que el producto enviado al cliente por parte de la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry no pueda ser corregido, se enviará una pieza nueva al cliente tal cual la solicitó en la tienda en línea.

2.1.1. En caso de que el cliente se encuentre en zona extendida el pedido será enviado a sucursal (OCURRE), si el cliente desea entrega en su domicilio deberá pagar el cargo extra por zona extendida.
2.1.2 Para generar una corrección en productos con omisión de grabado, el cliente deberá enviar de regreso la(s) pieza(s) al taller de producción. El departamento de servicio al cliente se comunicará con el cliente para proporcionar las instrucciones para el retorno del pedido al taller de producción.

2.2 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de reponer o corregir pieza(s) y/o producto(s) que sean dañados o por mal uso de parte del cliente.

2.2.1 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry tiene la decisión final sobre cada caso y determinará si se aplica o no el reembolso, corrección, intercambio y/o reposición

2.3 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry garantiza que cada pieza llegue a su destino como se promete en la tienda en línea. Por lo que, pedidos que no generen satisfacción al cliente, se abrirá un caso de investigación y se creará un reporte en el taller de calidad y producción para valorar cada caso y dar la solución más conveniente al cliente dependiendo del producto vendido.

2.3.1 Es responsabilidad del cliente revisar que su pedido haya sido entregado correctamente dentro de los 7 días hábiles siguientes a la fecha de entrega que marque paquetería, y que este se encuentre como lo solicitó en la tienda en línea para generar su reclamo en el departamento de servicio al cliente.

2.4 En grabados personalizados es importante la calidad de la foto para garantizar la satisfacción del cliente. Deben ser nítidas, actuales, originales y/o escaneadas. Deberán estar iluminadas, sin sombras o cualquier elemento que dificulte su edición o grabado. En caso de que las fotografías que envíe el cliente no cuenten con las características anteriormente descritas, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de generar un intercambio, reembolso o reposición de la pieza.

2.4.1 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry no grabará, bajo ninguna circunstancia, imágenes, ilustraciones, ni representaciones pornográficas o de carácter explícito en nuestros productos. Esto incluye, pero no se limita a, imágenes sexualmente sugestivas, desnudos, o cualquier contenido que infrinja normas de decencia general.
2.4.2 La empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry no acepta, ni realiza pedidos que incluyan imágenes, ilustraciones o representaciones que promuevan o glorifiquen la violencia. Esto incluye, pero no se limita a, armas, escenas de agresión, actos de brutalidad o cualquier contenido que promueva el daño a personas o animales.
2.4.3 Nos reservamos el derecho de rechazar cualquier solicitud de grabado que contenga elementos que consideremos inadecuados o que no cumplan con nuestros estándares éticos. Si se presenta un diseño que infringe esta política, se informará al cliente y se procederá a la cancelación del pedido.
2.4.4 El cliente es responsable de garantizar que el diseño propuesto para el grabado cumple con todas las leyes aplicables y con nuestras políticas. No grabaremos contenido que incite a la violencia ni que vulnere principios de convivencia pacífica, así como también que no cumpla con nuestros estándares de ética y responsabilidad social
2.4.5 En caso de que un cliente insista en la solicitud de grabar contenido inapropiado, el pedido será cancelado sin derecho a reembolso.

2.5 El equipo de producción, siguiendo criterios de experiencia y calidad, ajustará y grabará los elementos que considere necesarios para maximizar la satisfacción del cliente. Esto incluye, pero no se limita a, optimizar la disposición de los elementos, ajustar detalles menores y aplicar recortes estratégicos según convenga para el mejor resultado.

2.5.1 Al enviar una imagen para grabado, el cliente acepta esta política y los términos de edición y mejora del diseño establecidos para asegurar el mejor grabado posible.
2.5.2 No se realizarán reembolsos, reposiciones ni intercambios a pedidos que cumplan con la política anteriormente descrita

2.6 En brazaletes de 3 mm de ancho con letra personalizada cursiva, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de realizar reembolsos, reposiciones y/o intercambios.
2.7 Al momento de realizar los pedidos en la tienda en línea, el cliente tiene la responsabilidad de verificar que todas las especificaciones de su pedido sean correctas. No hay devoluciones, cambios de colores, tamaños de piezas o modelos completos en ningún pedido que haya sido procesado con errores por parte del cliente.

3. Errores de Fábrica:

3.1 Productos con errores de fábrica por parte de los proveedores que no estén disponibles en inventario para reponer al cliente, se generará un rembolso de la pieza completa dañada al cliente.
3.2 Productos con errores de fábrica por parte de los proveedores que estén disponibles en inventario para reponer al cliente, se generará una reposición enviando al cliente exclusivamente la pieza reclamada.

3.2.1 En caso de ser una pieza con error de fábrica con un grabado en laser, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry repondrá la pieza con el grabado solicitado en el pedido. No se realizarán modificaciones en los grabados solicitados por el cliente.

3.3 El cliente deberá realizar su reclamo dentro de los primeros 20 días hábiles después de ser entregado su pedido por paquetería. Después de ese día, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva el derecho de realizar reembolsos o reposiciones al cliente, por errores de fábrica/proveedor.
3.4 Se consideran errores de fábrica los siguientes casos:

Malas uniones en las piezas
Soldaduras frágiles o mal hechas que pueden romperse fácilmente
Exceso de soldadura que afecta la apariencia estética.
Piedras caídas o falta de piedras.
Cierres de collares, pulseras o pendientes que no funcionan correctamente.
Postes de aretes rotos o doblados
Piezas que se desgastan o decoloran en colección Personalizada y Waterproof.

4. Errores en paquetería

4.1 Los pedidos que tengan más de 7 días hábiles de retraso por parte de paquetería y que se muestren con retrasos en la guía de envío en la página oficial de la paquetería, se generará un caso de investigación parte del departamento de calidad para monitorear el pedido y recuperarlo, en caso de no ser posible su recuperación, y que sean declarados como perdidos o en estado de abandono por parte de paquetería, después de 30 días hábiles de haber generado el reporte, el cliente será acreedor a la reposición de su pedido, y en caso de que no esté disponible en inventario, su reembolso.

4.1.1 No se reembolsan gastos de envío sin ninguna excepción.
4.1.2 El cliente tiene la obligación de comunicarse con la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry por medio de correo electrónico o whatsapp para realizar su reclamo por retraso en paquetería para iniciar con el proceso de monitoreo, recuperación o en su caso reembolso.

4.2 En caso de que el cliente haya proporcionado mal su dirección de envío y su pedido haya quedado en estado de abandono en paquetería, al recuperar su pedido, los gastos de envío serán por parte del cliente. Para más información puede consultar nuestras políticas de envío en el siguiente link: https://stephanieerbe.com.mx/policies/shipping-policy

5. Errores en el sistema de nuestra tienda en línea.

5.1 Correcciones y Validación de Pedidos: En caso de que se presenten situaciones derivadas de actualizaciones en nuestras aplicaciones, errores en la tienda en línea, bugs, fallos técnicos (glitchs) o accesos no autorizados (sistemas de hackeo), los pedidos que hayan sido generados bajo estas condiciones serán considerados inválidos o sujetos a verificación.
- 5.1.1. Nuestro departamento de Servicio al Cliente se comunicará con el titular del pedido afectado para informarle sobre la situación y las acciones correctivas pertinentes que se tomarán, incluyendo la posible cancelación o modificación del pedido.
5.2 Política de No Reembolso: Debido a la naturaleza digital y automatizada de nuestros productos y servicios, no se realizarán reembolsos una vez confirmado y procesado el pedido, excepto en aquellos casos en los que se determine, a juicio exclusivo de la empresa, que el error fue directamente atribuible a fallos del sistema sin intervención externa.
- 5.2.1 En todos los casos, se buscará ofrecer una solución equitativa para el cliente, ya sea mediante la reposición del servicio/producto o un crédito equivalente en la plataforma.
5.3 En Stephanie Erbe Handmade Jewelry, todos los productos personalizados requieren que el cliente proporcione y confirme correctamente la información necesaria para su personalización, como grabado, fotografía, inicial, nombre, fecha o cualquier otro detalle solicitado. En caso de que nuestro equipo solicite información faltante o confirmación y no recibamos respuesta después de nuestros intentos de contacto, el pedido podrá ser enviado sin personalización para evitar retrasos en el proceso de producción y envío. En estos casos, al no haber contado con la información o confirmación necesaria por parte del cliente, no aplicarán cambios, reposiciones, reembolsos ni garantías relacionadas con la falta de personalización de la pieza.

6. Colección Bordados y Hechos a Mano

6.1 En productos bordados y hechos a mano, al ser las piedras y chaquiras materiales únicos, naturales de colores y en dados casos de diferentes formas y tamaños, la empresa Stephanie Erbe Handmade Jewelry se reserva del derecho de generar reembolsos, intercambios y reposiciones, por la naturaleza de la pieza.
- 6.1.1 Excepciones: Se realizarán reembolsos, intercambios y/reposiciones en este tipo de productos en caso errores de fábrica, mal armados o con errores por parte del equipo de producción.

7. Falta de respuesta del cliente

7.1 Para proceder con cualquier reposición, intercambio, reembolso o reclamación, siempre se solicita previamente la confirmación del cliente.
- 7.1.1 En caso de que el cliente no brinde respuesta o seguimiento dentro de un plazo de 3 días hábiles posteriores a nuestro último mensaje, el caso se considerará automáticamente cerrado.
- 7.1.2 Una vez cerrado, ya no será posible realizar reposiciones, intercambios, reembolsos ni reclamaciones relacionadas con ese pedido.

8. Contacto: Si existe alguna pregunta o inquietud sobre la política de reembolso, el cliente puede contactarse al departamento de servicio al cliente por medio de e-mail al correo electrónico hola@stephanieerbe.com o por medio de Whatsapp al número +52 668 142 5756 o puede dar clic aquí https://wa.me/+5216681425756 para comunicarse directamente con el servicio al cliente.

El departamento de servicio al cliente tiene un horario de atención al cliente de 9:00 am a 5:00 pm de lunes a viernes en días hábiles. En horario de la CDMX. No hay atención los fines de semana y días festivos.

Esta política de reembolsos está diseñada para proporcionar a los clientes toda la información necesaria sobre el proceso de reembolso, reposición e intercambio y para establecer expectativas claras desde el momento de la compra hasta la entrega.

La presente política de envío está sujeta a cambios sin previo aviso.